Quels sont les secrets du succès croissant d’Amazon ?

Par Sabine Dannawi

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Amazon est un mastodonte du commerce planétaire qui fait peur autant qu’il séduit. Ce que ses clients apprécient : l’immense variété des produits proposés à travers ses milliers d’articles répartis dans tous les univers de consommation, ses tout petits prix, et bien sûr, l’expérience client incomparable que la plateforme offre depuis la commande jusqu’à la livraison. Ce qui nous fait peur… ? La manière dont ce géant de la distribution, pour s’imposer, s’est affranchi de toutes les règles, dans tous les pays dans lesquels il s’est implanté…Celles inhérentes à la consommation responsable, à la concurrence, aux circuits de distribution, à la législation, à la fiscalité…Voyons comment, en dépit de tout ce qu’on lui reproche, Amazon reste notre meilleur ennemi, et enregistre, année après année, des records de croissance.

Amazon ; la référence absolue en terme de e-commerce

C’est en 1994 que Jeff Bezos fonde aux Etats Unis, une petite librairie en ligne qui deviendra en quelques années le plus grand magasin virtuel du monde. Il faut dire que le colosse du e-commerce a tout compris des attentes du client, qui veut tout simplement, tout, tout de suite et au prix le plus bas ! Ainsi, la plateforme conviviale d’Amazon ouverte 24 heures sur 24, rencontre ses premiers succès avec des livres et des CD. Elle offre ensuite, à partir de 2005, une très vaste gamme de produits : électronique grand public, vêtements, whole food, plein air, meubles etc.

Fort d’un catalogue colossal, le groupe joue un rôle primordial dans la démocratisation des achats par Internet, tout en mettant très haut la barre, en termes de satisfaction client, ce qui lui vaut d’être désignée : “Earth’s most customer-centric company.”

Quitte à s’attirer les foudres des pays où il opère, Amazon se joue des règles souveraines, notamment en France, où il cumule la remise autorisée de 5 % sur les livres, avec des frais de port gratuits. Et s’il se fait des ennemis dans tous les secteurs d’activité, et aux plus hauts sommets des états, le géant n’en séduit pas moins les consommateurs – notamment les abonnés payants à Amazon Prime qui sont plus de 100 millions dans le monde – et attire les talents du monde entier, avec près de 1,3 million d’employés…Quand bien même l’entreprise est souvent la cible de critiques en raison des conditions de travail pénibles de ses salariés au sein de ses entrepôts.

Un patron qui, bien que discret, est entré dans la légende

Jeff Bezos caracole en tête des personnalités les plus riches du monde depuis plusieurs années. Pour autant, il s’est forgé une réputation d’homme discret et de travailleur acharné. Il n’en est pas moins un leader visionnaire, qui a parfaitement su anticiper la digitalisation de la société, les mutations de l’économie et les changements des habitudes de consommation. En plus d’avoir amené Amazon à sa position de numéro 1 mondial du e-commerce, Bezos a fondé en 2000 la compagnie Blue Origin, une entreprise spécialisée dans les vols spatiaux, concurrente de Space X, créée par Elon Musk, le créateur des voitures Tesla. Jeff a certes annoncé le 2 février dernier qu’il allait céder cette année le rôle de directeur général d’Amazon tout en restant président de son board… Cela ne semble pas de nature à entraver la folle croissance du géant du commerce en ligne !

Innovation, investissement, recherche et développement… Amazon ne s’arrête jamais d’évoluer !

Après être devenu le plus grand marché en ligne du monde, Amazon commence à se diversifier en 2006 avec Amazon Web Services (AWS), une filiale qui propose des prestations de « cloud computing », service qui est finalement devenu le plus grand au monde dans son domaine. Fin 2007, c’est Kindle, un lecteur de livre numérique avec connexion Internet sans fil, qui révolutionne le marché de l’édition en permettant aux clients d’acheter, télécharger, lire et stocker une vaste sélection de livres. La même année, Amazon se lance dans la réalisation de ses propres émissions de télévision et films avec sa division Amazon Studios. Et c’est loin d’être terminé ; Amazon continue à innover ! Le 04 mars dernier, a été inauguré à Londres, Amazon Fresh ; le premier supermarché, hors Etat Unis, où il est possible de faire ses courses sans passer en caisse, simplement en scannant un code QR depuis son smartphone ! Les investissements en recherche et développement d’Amazon, évalués à 22 milliards de dollars sont plus conséquents que ceux de n’importe qu’elle autre firme sur la planète. Enfin Amazon s’est montré précurseur dans son modèle d’abonnement, et aujourd’hui ses 100 millions d’abonnés prémium sont une source de revenus réguliers.

Une valeur sûre en bourse

De hausses spectaculaires en sommets historiques, le cours de l’action Amazon ne cesse de battre des records ! En 2020, en pleine année de pandémie, alors que l’économie mondiale tourne au ralenti, Amazon, que la situation booste encore, devient le troisième GAFAM, après Apple et Microsoft, à dépasser la barre des 1 500 milliards de dollars de capitalisation boursière. Avec un gain de 27% en bourse, sur l’année, Amazon connait un niveau de confiance unique de la part des investisseurs…

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